ポスティングは配布エリア全域の不特定多数の人にチラシ類を投函するため、間違った方法で行うとクレームが発生しかねないマーケティング手法です。狭いエリアに大量のチラシを配るからこそ、一件の投函ミスが管理会社やお客様からの苦情につながり、依頼主であるクライアントの信用まで傷つけてしまうことがあります。
この記事では現場で実際に起きている４つのクレーム事例と、それぞれの原因・対処方法を掘り下げて解説します。あわせて、クレームが起きにくいポスティング業者をどう見分ければよいかも具体的な基準とともに紹介します。
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ポスティングのクレーム事例と対処方法
どんなに優良なポスティング業者であっても、配布件数が数万件規模になれば多少なりともクレームは発生します。ゼロにすることは現実的ではありませんが、どのような場面でクレームが起きやすいかを知り、事前に手を打っておくことで発生件数も、発生後の被害の大きさも大きく変わります。ここでは代表的な４つの事例を、原因・その場での対処・再発防止の三段階に分けて解説していきます。
投函禁止箇所へ配布する
１つ目は「チラシ投函禁止」や「ポスティングお断り」の張り紙があるマンションや住宅へ投函することで発生するクレームです。実際に張り紙を見落として投函してしまうケースは、新人スタッフはもちろん、ベテランでも急いでいるときに起こり得ます。玄関先ではなく集合ポストの脇や、色あせて読みにくい場所に貼られていることも多く、単純な不注意だけでなく「見えにくさ」が原因になっている場合も少なくありません。
対処方法としては、まず早急に相手側に連絡をし謝罪した上で、ポスティング業者へその旨を伝え、次回以降の配達禁止リストに入れてもらうことが基本です。ただしこの対応は「起きてから」の対処にすぎません。本来は配布前の下見の段階で禁止表示を漏れなく拾い、リスト化しておくことが重要です。下見の精度は業者によって差が出やすい部分で、下見を外注任せにせず自社スタッフが歩いて確認しているかどうかで、見落としの件数は大きく変わってきます。禁止先の情報をどう管理し、次の配布に活かすかについては配布しない家の管理方法で詳しく触れています。また「ポスティング禁止」への向き合い方そのものについてはクレームゼロを目指す配布術も参考になります。
チラシを汚す
２つ目は雨天時に濡れたチラシをそのまま投函したり、ポストへ無理やり押し込んだりしてチラシの状態が悪くなり発生するクレームです。デパートやスーパーの特売広告は掲載期日の関係上、雨天でもやむを得ず投函することがありますが、濡れてよれたチラシや、無理に折り曲げて破れたチラシが届けば、受け取った側の印象は良くありません。特にポストが小さい住宅では、チラシのサイズが合わずに無理な投函をしてしまいがちです。
対処方法としては、ポストのサイズに合わせて丁寧に折り曲げたチラシを投函すること、そして配達時にポストに異変（満杯・破損・雨ざらしになりやすい構造など）がある住宅へは無理に投函しないよう業者側で判断することです。悪天候の時はそもそも投函を避ける判断ができるかどうかが、クレームの少ない業者の分かれ目になります。現場では「今日配らないと納期に間に合わない」という事情で無理に配布を進めてしまう業者も少なくありませんが、濡れたチラシが与える印象の悪さは、配布枚数の確保よりもクライアントにとって損失が大きいケースがほとんどです。天候に関わらず配布を急がなければならない事情がある場合は、事前に依頼主とスケジュールの調整をしておくことも有効です。
チラシを散らかす
３つ目は、マンションやアパートの敷地内にチラシが散乱し、管理人や住人からクレームが生じた事例です。投函効率を上げるために、複数枚のチラシを一時的に集合ポストの上に置いて作業をし、そのまま置き忘れてしまうことが原因になります。特に風の強い春先や台風シーズンは、置き忘れたチラシが敷地内や道路にまで飛び散り、近隣トラブルに発展することもあります。この場合、チラシに記載されているクライアント名義に苦情が入ることになり、配布した業者ではなく依頼主が矢面に立たされてしまう点が厄介です。
対処方法は、配布先にチラシを置き忘れないことを徹底するのはもちろん、強風が予想される日にポスティングを依頼する場合は、事前に配達員へ注意喚起をしておくことが必要になります。置き忘れや散乱は「うっかり」で片付けられがちですが、クライアントの企業イメージを直接損なう重大なクレームであるという意識を配達員全員が持てているかどうかが分かれ目です。管理会社が敷地内の美観に神経質なケースも多く、一度でも散乱を起こすと以降そのマンション全体が配布禁止になってしまうこともあるため、現場での小さな油断が配布エリアそのものを狭めてしまうリスクがある点も見落とせません。苦情そのものへの向き合い方は配布品質と苦情の関係でも解説しています。
チラシを捨てる
４つ目は配達員によってチラシを捨てられてしまい発生するクレームです。ポスティングを行う配達員が、配達途中の道端などにチラシを配らずに捨てたり、余ったチラシを持ち帰って処分してしまうことで発生します。歩合制で配布件数に応じて報酬が支払われる仕組みの場合、配達員が「配布件数」だけを実績として申告し、実際には投函していないというケースも起こり得ます。近隣住民が捨てられたチラシを見つけて通報し、それが依頼主のクレームとして跳ね返ってくることもあります。
対処方法は、配布時にリーダーと配達員が一つのグループになって投函する「キャラバン投函」という配布方法を採用しているポスティング業者に依頼することです。キャラバン投函はリーダーが同行して配布状況を確認できるため、配布漏れや不正投函が起きにくいという特徴があります。個人の裁量に配布を丸投げする業者よりも、チーム単位で管理された配布体制のほうが、こうしたクレームのリスクを大きく下げられます。あわせて、配布終了後に配布エリアの写真や完了報告を提出させる仕組みがあるかどうかも、不正投函の抑止につながる重要なチェックポイントです。
クレームが起きた後の初動対応で被害の大きさが変わる
ここまで４つの事例を紹介しましたが、どれだけ気を付けていても投函ミスやクレームが完全にゼロになるわけではありません。むしろ重要なのは、クレームが発生した後にどれだけ早く、誠実に対応できるかです。初動が遅れたり、対応が事務的すぎたりすると、単なるチラシ配布のミスが「あの店は苦情にきちんと向き合わない」という評判にまで発展してしまいます。
店舗やクライアント側にクレームの電話が直接入ることもあります。その場合にどう受け答えをすればよいか、誰が窓口になるべきかをあらかじめ決めておくことが望ましく、店舗が取るべき正しい初動対応を事前に把握しておくと、いざというときに慌てずに済みます。また、現場に出ているポスティング業者の側がどう動くべきかについてはクレームを受けたときの対処法にもまとめています。
特に重要なのは、クレームの内容を「その場限りの謝罪」で終わらせず、どの配達員が、どのエリアで、何が原因で起きたのかを記録し、次回配布のリストや教育に反映する仕組みがあるかどうかです。同じ業者に継続して依頼する場合、この記録の積み重ねがあるかないかで、二度目三度目のクレーム発生率は大きく変わってきます。
ポスティングによってクレームが来ない業者の見分け方
クレームが出てこないポスティング業者の見分け方は、正当な賃金体系を採用しているか否か、誠実なクレーム対応を迅速に行うか否かです。この二点は現場を長く見てきた立場から言っても、配布品質と直結する最も分かりやすい判断材料になります。
正当な賃金体系を採用しているポスティング業者は、従業員に対する待遇や教育がしっかりしており、モチベーションが高いため丁寧で迅速なポスティングを行っています。逆に、配布件数だけをこなせば稼げるような極端な歩合制や、極端に安い単価で配達員を集めている業者は、配達員の入れ替わりが激しく、教育が行き届かないまま現場に出ることになりがちです。賃金体系などの待遇が悪いと従業員のモチベーションが下がり、不誠実なポスティングやクレーム対応につながってクライアントの評判を下げてしまいます。料金の安さだけで業者を選ぶことのリスクについては安いポスティング業者と失敗事例で具体的に紹介しています。
迅速なクレーム対応ができる業者は、投函禁止リストの作成や更新を日常業務として行い、勤務年数の長い従業員が多く在籍していて、クレームが起きた際の再発防止策をきちんと積み重ねています。逆に言えば、契約前の打ち合わせで「クレームが来たらどう対応するか」「配布禁止先はどう管理しているか」を具体的に説明できない業者は、実際に問題が起きたときも場当たり的な対応になりがちです。ポスティング全体の適法性やクレーム防止の考え方については正しいポスティングでクレームを防ぐ方法、業者選びの視点からはクレームリスクの管理方法もあわせて参考にしてください。
また、クレーム対策そのものを体系的に取り組んでいるかどうかも重要な判断基準です。クレームの対策方法を明文化し、配達員教育に落とし込んでいる業者であれば、単発の事例対応だけでなく組織としての品質管理ができていると言えます。そもそもポスティングという手法自体の特性や注意点を理解しておきたい場合はポスティングの基礎知識も確認しておくと、業者選定の軸がぶれにくくなります。
見積もりを取る段階でも、料金とあわせてクレーム対応の体制を質問してみることをおすすめします。配布エリアや枚数によって料金は変わりますが、ポスティングの価格の決まり方と照らし合わせて、極端に安い見積もりには理由があることも多い点は意識しておいたほうがよいでしょう。
まとめ
ポスティングを依頼する際は、「キャラバン投函」やクレームを避けるための工夫をしているポスティング業者かどうかを確認する必要があります。投函禁止箇所への誤配、チラシの汚損、敷地内での散乱、配達員による不正投函という４つの事例は、いずれも配達員任せにせず、業者側の管理体制でどこまで防げるかが鍵になります。そして万が一クレームが発生した場合も、迅速で誠実な対応ができるかどうかで、クライアントの信用が守られるかが決まります。
株式会社ポスティングサービスではベテランスタッフが多く在籍しており、クレームが生じにくいポスティングを提供しています。配布体制や対応実績について気になる点があれば、ポスティングのご相談・お見積りからお気軽にお問い合わせください。
