ポスティングを行うにあたって、クレームへの対処は決して避けられない問題です。
クレーム対応は適切に対処できればすぐに終わりますが、もしも対処を誤ってしまえば本来の業務にまで支障が出てしまうこともあります。
そこで今回は、ポスティングで受けたクレームの対処法をご紹介します。
ポスティングでクレームを受けた際の謝罪方法
クレームを受けた際の対処方法としてまず重要なことは、迅速に誠意をもって謝罪するということです。
そしてここからは電話と対面、それぞれの謝罪方法についてより具体的にご説明します。
① 電話にて謝罪
電話での謝罪においては、いかに短時間でクレーム主に電話できるかがポイントです。
これは早ければ早いほど良いのですが、遅くても半日以内に電話するようにしましょう。
万が一対応が遅くなると、クレームの原因だけでなく対応が遅いことにも怒りの矛先が向かい、相手側の怒りは更に強くなってしまいます。
こうなってしまっては、たとえ謝罪したとしても相手は簡単に引き下がれなくなり、ハードなクレームになるのです。
基本的にクレームが発生した原因はポスティングしたことです。
そのため全面的に非を認めて謝罪しなければいけません。
ここで言い訳や言い逃れは絶対にNGで、とにかく相手の話を聞き入れて謝罪の言葉を述べることが大切なのです。
② 直接会って謝罪
次に、直接会って謝罪する場合です。
この場合も電話と同様にスピードが肝心で、なるべく早くクレーム主を訪問しましょう。
謝罪に行くのを躊躇して拒否、もしくは後回しにしてはいけません。
怒っているクレーム主は謝罪に来ないと絶対に納得しないからです。
直接会って謝罪する際、たいていのクレーム主が怒りに任せて言葉を発しますが、まずは相手の言い分をしっかり聞き入れましょう。
そしてクレーム主が一通り言い終わった時に、相手の言い分を理解した上で、とにかく誠意ある態度で謝罪に徹することが重要です。
ポスティングでのクレームを受けた際やってはいけないこと
ここからはクレームを受けた際にやってはいけないこと、注意点などをご紹介します。
① できるだけ誠意ある電話対応だけで終わらそう
クレーム対応としてベストなのは、電話対応だけで終わらせることです。
電話対応で謝罪が済むのなら、対応に必要な時間や労力など本来の業務に与える影響も少なくなるからです。
② 金銭の要求は断固として断ろう
クレーム主の中には何らかの要求を持ってクレームする方もいらっしゃいます。
ですが、たとえ金銭を要求されたとしても絶対に応じてはいけません。
相手の言い分や話は丁寧に聞きますが、無理な要求に応えようとしてはいけないのです。
もし一度でも応えてしまえば、味を占めてクレームを繰り返す場合や要求がエスカレートする場合もあります。
そのため金銭などの要求が見えた時点で「そういった要望にはお答えできません」と毅然とした態度で対応することが肝心です。
ポスティングでクレームを受けたら？まとめ
ここまでポスティングでクレームを受けた場合の対処法や注意点などをご紹介してきました。
ポスティングとは切っても切れない関係にあるクレームですが、正しい対処法を知っていれば本来の業務への影響も抑えることができます。
株式会社ポスティングサービスは20年以上業界に関わってきた実績と経験があります。
『ポスティングを行ってみたいがクレームが不安』などのお悩みを抱えている方は、是非一度株式会社ポスティングサービスにご相談してはいかがでしょうか。
